提供顧客滿意的服務，是組織生存的必要條件。每位顧客在付款之前，都希望能得到令他滿意的服務，也就是服務價值已經超過商品價值，顧客對服務的滿意度比對商品的滿意度還要重視。
適用對象：企業高級主管、經營企劃、幕僚及公關主管
2-1 顧客滿意的經營管理 23分鐘
1. 何謂顧客滿意
2. 顧客滿意的經營管理
3. 顧客滿意的重要性
◎ 市場佔有率
◎ 整合性商品（商品差異性）
◎ 顧客滿意指標
◎ 不滿意的顧客所帶來的損失
2-2 顧客滿意的服務策略 28分鐘
1. 推行顧客滿意的步驟
◎ 思考公司的使命
◎ 高階主管的承諾
◎ 內部評估與診斷的目的、項目
◎ 外部評估與診斷的模式
◎ 了解顧客的聲音
◎ 調查顧客需求的方法
◎ 調查顧客需求的原則及注意事項
◎ 設定目標
2. 企業文化的塑造
3. 人力資源的管理
4. 顧客滿意的效益
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